5 cấp độ mục tiêu xây dựng hệ thống crm cho doanh nghiệp
Ngày đăng: 6/22/2021 10:35:23 AM - Khác - Toàn Quốc - 515Chi tiết [Mã tin: 3311651] - Cập nhật: 26 phút trước
Thông thường khi nghe giới thiệu về CRM thì các chủ doanh nghiệp (DN) thường mong muốn triển khai ngay. Vì bất kể DN bạn đang làm gì, quy mô ra sao thì CRM luôn luôn mang lại những lợi ích vô cùng to lớn. Tuy nhiên, các chủ DN hay người chịu trách nhiệm về dự án lại loay hoay với bài toán xây dựng mục tiêu triển khai hệ thống CRM của mình như thế nào là hợp lý nhất? sẽ bắt đầu như thế nào và sẽ đi tới đâu?
=>> Tìm hiểu về CRM dành cho những người chưa biết: https://bit.ly/3ydwV8R
Nắm bắt được khó khăn đó, bằng kinh nghiệm triển khai CRM thực tiễn nhiều năm AMIS CRM xin giới thiệu khái quát về 5 cấp độ xây dựng mục tiêu triển khai hệ thống CRM với hy vọng sẽ giúp cho các chủ DN biết được CRM của doanh nghiệp của mình đang ở đâu và sẽ đi tới đâu, để từ đó lựa chọn cho mình 1 cấp độ triển khai CRM phù hợp nhất.
Cấp độ 1: Standard CRM - Chuẩn hóa dữ liệu toàn diện
Ở cấp độ 1 này thì mục tiêu lớn nhất là CHUẨN HÓA DỮ LIỆU cho doanh nghiệp. Việc chuẩn hóa dữ liệu đóng vai trò quan trọng như nền móng của 1 ngôi nhà. Ngôi nhà muốn cao bao nhiêu tầng thì nền móng phải chắc bấy nhiêu.
Điểm chung của các doanh nghiệp hiện nay là tổ chức và lưu trữ dữ liệu chưa được chuẩn hóa một cách tuyệt đối. Thông thường dữ liệu DN sẽ bị phân mảnh nhiều nơi, nhiều hình thức, dữ liệu bị trùng lặp, khó chia sẻ, khó phân quyền bảo mật,... Tuy nhiên khi đặt vấn đề về mục tiêu triển khai hệ thống CRM thì các DN lại hay bỏ qua nhiệm vụ quan trọng đầu tiên này mà hay sa đà vào các nghiệp vụ chuyên môn phía sau. Vì vậy mục tiêu cơ bản nhất, trước tiên nhất của 1 hệ thống CRM là phải giải quyết được các vấn đề liên quan tới việc chuẩn hóa dữ liệu.
Sau đây là một số tiêu chí để đánh giá hệ thống CRM của bạn đã đạt được cấp độ 1 hay chưa bao gồm:
- Dữ liệu phải được lưu trữ tập trung 1 nơi: cả online và offline data, các hình thức lưu trữ, các địa điểm (location) và branche,... đều phải lưu tập trung - centralized về 1 nơi
- Dữ liệu phải có tính nhất quán (tính duy nhất): hạn chế trùng lặp (Chỉ có một khách hàng A duy nhất trên toàn bộ hệ thống)
- Dữ liệu phải có tính chia sẻ tức thời: cập nhật thông tin realtime, báo cáo realtime
- Dữ liệu phải có tính bảo mật và phân quyền chặt chẽ: KH của sales 1 thì sales 2 có thể thấy nhưng không thể sửa/xóa; KH của bộ phận Sales thì bộ phận CSKH có thể thấy để chăm sóc,.. nhân viên chỉ thấy dữ liệu của mình, còn quản lý thì thấy dữ liệu của các nhân viên bên dưới do mình quản lý…
Dữ liệu được chuẩn hóa sẽ giúp cho các quy trình nghiệp vụ khác của doanh nghiệp diễn ra một cách thuận tiện, dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều nên việc chuẩn hóa dữ liệu gần như là 1 nhiệm vụ bắt buộc doanh nghiệp phải làm khi triển khai hệ thống CRM.
Cấp độ 2: Operation CRM - Hỗ trợ toàn diện nghiệp vụ (Tìm + Chốt + Giữ + Tổ chức và Vận hành)
Ở cấp độ này mục tiêu đặt ra cho hệ thống CRM là phải hỗ trợ được các nghiệp vụ của DN. Các nghiệp vụ được đáp ứng 1 phần hoặc toàn diện còn tùy thuộc vào hiện trạng và nguồn lực của DN nữa.
Tuy nhiên về cơ bản hệ thống CRM sẽ có thể đáp ứng cho DN các nghiệp vụ sau:
- Tìm: tìm kiếm khách hàng bằng các hoạt động quảng bá, tiếp thị (Email Automation Marketing, SMS Marketing, Zalo Marketing, Facebook Marketing…)
- Chốt: hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng, nghiệp vụ bán hàng bằng cách quản lý dữ liệu khách hàng đầy đủ, cung cấp công cụ bán hàng (sales kits) chuyên nghiệp như bảng giá, báo giá, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, dự án, lịch biểu,...
- Giữ: quy trình tiếp nhận, phân bổ và xử lý ticket (sự vụ) chuyên nghiệp, hỗ trợ cảnh báo nhắc nhở tới các đầu mối liên quan trong suốt quá trình xử lý. Bộ câu hỏi thường gặp giúp cho các nhân viên lễ tân, tổng đài có thể tìm và trả lời khách hàng mà không cần phải nhớ nhiều.
- Tổ chức - Vận hành: thông thường các CRM sẽ tập trung vào 3 nghiệp vụ chính ở trên. Tuy nhiên trong một số bài toán (thường là CRM theo ngành) thì hệ thống CRM sẽ được mở rộng để có thêm các nghiệp vụ liên quan tới khâu tổ chức - vận hành. Ví dụ như quản lý lớp học, chương trình học, điểm danh,… cho trung tâm ngoại ngữ; quản lý tour, đoàn, chiết tính tour,... cho du lịch; quản lý giỏ hàng, đặt cọc, giữ chỗ … cho bất động sản v.v...Phần này có thể coi là các nghiệp vụ mở rộng ngoài nghiệp vụ cốt lõi (core values) của 1 hệ thống CRM bình thường.
Việc xây dựng các nghiệp vụ chức năng liên quan tới các bộ phận trên hệ thống CRM ở mức độ nào còn phụ thuộc vào mong muốn, hiện trạng và nguồn lực của DN. Chủ DN là người hiểu DN nhất, biết DN mình cần gì, thiếu gì,… nên chủ DN cần tham gia vào quá trình phân tích đưa ra mục tiêu ban đầu của dự án CRM nhằm tạo thuận lợi cho công tác triển khai cũng như đánh giá hiệu quả mang lại của dự án CRM sau này.
Xem thêm bài viết: 09 tiêu chí đánh giá một giải pháp CRM tốt
Cấp độ 3: Social CRM - Thấu hiểu khách hàng trên kênh online
Mục tiêu của hệ thống CRM ở cấp độ này là phải nắm bắt và thấu hiểu được toàn diện về khách hàng, không chỉ thông qua các hành vi thông thường trên các kênh offline mà còn thông qua các hành vi xảy ra trên các kênh online, trong đó website và mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng.
Ngày nay xu hướng mua hàng online đang diễn ra mạnh mẽ, khách hàng sẽ tiếp cận DN trên nhiều kênh như Website, Email, Fanpage, Zalo OA... nên DN bằng mọi cách phải nắm bắt và lưu trữ các dữ liệu online này về 1 nơi (là hệ thống CRM). Để từ đó có cơ sở dữ liệu cho các bộ phận nghiệp vụ chức năng khai thác và ứng dụng cho nghiệp vụ tương ứng của bộ phận mình. Ví dụ như tổ chức các chiến dịch tiếp thị đúng người, đúng nội dung, đúng thời điểm hay cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, đưa ra các nội dung trên website hữu ích hơn và phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng.
Cấp độ 4: BI CRM - Hỗ trợ ra quyết định
BI CRM là ám chỉ 1 CRM có khả năng hỗ trợ ra quyết định. CRM hỗ trợ ra quyết định được là CRM có khả năng cung cấp các báo cáo, phân tích số liệu tổng hợp, đa chiều chứ không chỉ đơn thuần là báo cáo, thống kê thô sơ (dạng dòng và cột) mà dữ liệu đầu ra phải xử lý thêm nhiều bước mới ra được quyết định.
BI CRM sẽ tập trung khai thác dữ liệu có trên hệ thống 1 cách triệt để, theo nhiều góc nhìn nhằm cung cấp cho người quản lý các thông tin hữu ích để ra quyết định:
- Nguồn nào cho nhiều dữ liệu?
- Chiến dịch nào hiệu quả?
- Nhân viên kinh doanh nào xuất sắc?
- Khách hàng nào quan trọng?
- Sản phẩm nào bán tốt?
- Thị trường nào tiềm năng?
- ...
CRM đạt mức độ này sẽ giúp cho công việc của người quản lý của sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều.
Cấp độ 5: AI CRM - Trợ lý ảo thông minh
AI CRM được xem là cấp độ cao nhất của 1 hệ thống CRM. Ở cấp độ này, mục tiêu của hệ thống CRM sẽ không còn là 1 công cụ quản trị, hỗ trợ nghiệp vụ nữa mà sẽ như 1 trợ lý ảo. AI CRM có khả năng giao tiếp, tiếp nhận và xử lý thông tin với người dùng mà không cần phải thao tác nhiều trên giao diện.
VD: Hãy thử tưởng tượng vào 1 buổi sáng bạn đang nhâm nhi ly cà phê rồi mở điện thoại lên “AI CRM! Báo cáo cho tôi kết quả kinh doanh tháng 10 vừa qua” ⇒ Lập tức Trợ lý ảo CRM sẽ trả lời cho bạn vanh vách về các thông số kết quả kinh doanh trong tháng vừa qua như: tổng doanh số, doanh thu, số lead, số deal, số đơn hàng, deal size, tỷ lệ chuyển đổi v..v...mà không cần người quản lý phải vào xem từng mẫu báo cáo nữa, hạn chế công việc tay chân, giấy tờ…
Tổng kết
Chúng ta vừa điểm qua 5 cấp độ mục tiêu triển khai của 1 hệ thống CRM. Cùng với việc đánh giá hiện trạng doanh nghiệp kỹ lưỡng, chuẩn bị nguồn lực và lên kế hoạch đầy đủ… thì việc lựa chọn đúng mục tiêu triển khai phù hợp có ý nghĩa quan trọng nhất định vì đó sẽ là tiền đề giúp cho việc triển khai dự án CRM được thuận lợi sau này. DN sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện, gia tăng hiệu quả cho dự án CRM.
=>> Cập nhật top 11 phần mềm CRM mới nhất tại bài viết: https://bit.ly/363Cf2n
Theo kinh nghiệm triển khai của chúng tôi thì các DN nên bắt đầu bằng mục tiêu chuẩn hóa dữ liệu (cấp độ 1) trước. Song song đó DN có thể kết hợp triển khai một số mục tiêu ở cấp độ 2. Khi thấy hiệu quả thì mở rộng và nâng cấp hệ thống cũng chưa muộn. Nên bắt đầu đơn giản trước, phức tạp hơn sau và quan trọng là phải “LÀM ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU” bạn nhé!
Tin liên quan cùng chuyên mục Khác
- 5
Hót - 4 tầng 51m2 có 3 tỷ lê văn khương quận 12
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà gần hồ văn tư, trường thọ, thủ đức 90m2, ngang 6.5m nhỉnh 3 tỷ, giá sốc
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà hxh lã xuân oai - thủ đức 105m2 [ 7 x 15 ] 4 tầng 5pn - shr - hoàn công đủ [ giá chỉ 5.8 tỷ
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà kha vạn cân linh chiểu, thủ đức, 75m2, ngang 5m, chỉ nhỉnh 4 tỷ, giá rẻ bất ngờ
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà liền kề kđt vạn phúc 78m 6 tầng mt 5m ô tô kinh doanh 15.9 tỷ lh 0817606560
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà đường 49 hiệp bình chánh thủ đức 46m2 [ 4.6 x 10 ] 2 tầng , sổ hồng riêng [ giá chỉ 3.5 tỷ ]
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà gần ngã tư cầu vượt linh xuân thủ đức 98m2_7x14m chỉ nhỉnh 3 tỷ tặng nhà c4 ở ngay
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà gần cầu vượt gò dưa, bình chiểu 90m2_5.5x17, 12 phòng chỉ hơn 3 tỷ, ngộp bán gấp
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán gấp nhà linh xuân thủ đức 125m2, hẻm xe tải chỉ 5 tỷ nhỉnh giá siêu mềm
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán gấp mặt tiền kinh doanh phạm văn đồng, linh đông, 90m2, 3t, ngang bề thế 5m chỉ 7 tỷ nhỉnh,
Cập nhật: vài giây trước - 5
Ngộp - mặt tiền lê đức thọ phường 16 gò vấp nhỉnh 4 tỷ
Cập nhật: vài giây trước - 2
Ngộp bank bán nhà gần đặng văn bi trường thọ,thủ đức 90m2, ngang 5m, hxh chỉ4.xtỷ_ giảm sốc 1.3 tỷ
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà tam châu, tam bình, thủ đức 40m2, hẻm xe hơi, 2t, n 4m, shr chỉ 2 tỷ nhỉnh bán gấp trong
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà đương giáp bát - kim đồng - giải phóng. dt59/70m2. 4 tầng. mt6.5m. giá 13.8 tỷ
Cập nhật: vài giây trước - 2
Hiếm hót cầu giấy - lô góc hai mặt tiền - - ô tô tránh - kd đỉnh 67m, 12,3 tỷ
Cập nhật: vài giây trước - 2
Cho thuê căn hộ saigon south, quận 7, 108 m2, 3 phòng ngủ, full nội thất. chỉ với 24 triệu.
Cập nhật: vài giây trước - 2
Giá cực sốc chỉ hơn 20tr.m2 đất thổ cư đặng văn bi, trường thọ, thủ đức, hẻm xe tải, 700m2, tìm đâu
Cập nhật: vài giây trước - 2
Giá sốc chỉnh nhỉnh 30.tr.m2 bán nhà hoàng diệu 2, linh chiểu thủ đức, 250m2, hẻm xe hơi, dòng sẵn
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà phạm văn đồng, linh đông, thủ đức, 110m2, hẻm xe hơi, sẵn dòng tiền
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà gần vincom, linh chiểu, thủ đức 40m2, hẻm xe hơi, 2t đúc, chỉ 3 tỷ nhỉnh, cần bán gấp
Cập nhật: vài giây trước - 5
Bán nhà 3 tầng 5.3x14m tặng nội thất hà huy giáp quận 12
Cập nhật: vài giây trước - 3
Bán gấp 440m2 đất thổ cư chỉ nhỉnh 23tr/m2, hxh thạnh lộc,
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà gần phạm văn đồng linh tây thủ đức 165m2_10x16.5m2, hxh 2t chỉ nhỉnh 30tr.m2 ngộp bán gấp
Cập nhật: vài giây trước - 5
Tc 5tỷ muốn mua nhà rộng, hxh quận 12 giáp gò vấp xem ngay
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà hồ tây 3,9 tỷ 35m2 - sát mặt phố - 3 mặt thoáng - ngõ to rộng
Cập nhật: vài giây trước - 2
Cần bán nhà đường lê thị hoa - bình chiểu -thủ đức nhà 115m2 [ 5 x 23 ] 3 tầng , 3pn , 3wc ,ô tô
Cập nhật: vài giây trước - 5
Bán gấp căn hộ kđt kim văn, kim lú, full nội thất, ở ngay
Cập nhật: vài giây trước - 2
Nhà đẹp hbp - 60m2 - 3 tấm - chỉ hơn 7 tỷ
Cập nhật: vài giây trước - 5
Bán nhà phú nhuận hxh 39m2 ngang 4m nhà mới hẻm thông oto
Cập nhật: vài giây trước - 2
79m2 3 tầng hẻm xe tải nhỉnh 4 tỷ bùi văn ngữ quận 12 tphcm
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà mặt ngõ vũ trọng phụng 32mx4t ngõ thông ô tô kinh doanh ở ngay 5 tỷ lh 0975124520
Cập nhật: vài giây trước - 2
Thơm - 122m2 3 tầng giá có 4 tỷ 3 phú đông quận 12 tphcm
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà gần quốc lộ 1k ,linh xuân , thủ đức 130m2 ,5 x 26 ,3 tầng ,4 phòng ngủ ,4 vẹ sinh ,nhà sổ
Cập nhật: vài giây trước - 2
Căn hộ cao cấp westgate - cơ hội đầu tư hấp dẫn. diện tích: 56m². 2 phòng ngủ, 2 wc, giá bán cực ưu
Cập nhật: vài giây trước - 2
Bán nhà mặt phố quang trung, hà đông, nhà siêu đẹp 52m2 chỉ hơn tỷ 7
Cập nhật: vài giây trước - 2
Nhà mặt tiền công viên phước bình q9 - thủ đức. 🔸️mặt tiền kinh doanh 64 m2 nhỉnh 9 tỷ.
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Phú diễn phân lô 7 tầng thang máy 43m 2 mặt ngõ ô tô vào nhà ở ngay lh 0817606560
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Bán nhà hxh phường an phú đông, quận 12, 75m2, 4t, tặng nt
Cập nhật: 1 phút trước - 5
Bán gấp nhà 2t, 160m2 đẹp như biệt thự, hxh phường thạnh
Cập nhật: 1 phút trước - 2
* cho thuê căn hộ midtown, phú mỹ hưng, q7, tphcm. nhà mới, view sông, full nội thất cao cấp.
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Bán 110m2 đất 2mt hxh nở hậu đường phường thạnh xuân, quận
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Bán nhà riêng phố hào nam đống đa 42m 5 tầng 5 ngủ ngõ thông gần phố ở ngay nhỉnh 5 tỷ
Cập nhật: 1 phút trước - 5
Tỷ phú ẩn danh - biệt thự sân vườn - đẳng cấp chỉ 32 tỷ -
Cập nhật: 1 phút trước - 5
Bán gấp nhà riêng 200m2, 4t, hxh vườn lài, an phú đông,
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Hiếm hiếm phố nguyễn ngọc vũ cầu giấy 55m 2 tầng mặt tiền thoáng chỉ 8 tỷ lh 0817606560
Cập nhật: 1 phút trước - 0
Bán nhà nguyễn trãi thanh xuân 72m 3 tầng ô tô đỗ cửa gần phố ở ngay chỉ 6 tỷ lh 0975124520
Cập nhật: 1 phút trước - 5
Nhà khương trung, thanh xuân, rẻ, đẹp, ở ngay, 30m2, 3
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Bán nhà phân lô phúc lợi long biên 90mx5t thang máy mt 6m nhỉnh 13 tỷ lh 0975124520
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Cần bán nhà đường tú xương - hiệp phú --thủ đức 125m2 [ 5 x 25 ] 3 tầng - shr - ô tô ngủ trong nhà
Cập nhật: 1 phút trước - 2
Bán nhà 52m2 gần ngã tư bình phước_hẻm xe hơi _hiệp bình phước_thủ đức.
Cập nhật: 1 phút trước