5 xu hướng khách hàng sẽ thúc đẩy cx thành công vào năm 2021

Tiếng nói của khách hàng (VoC) cung cấp cái nhìn không thể thiếu trong tâm trí khách hàng mà không nguồn dữ liệu nào khác có thể cung cấp. Nó giúp bạn hiểu nhu cầu, kỳ vọng, nhận thức và điểm đau của họ từ trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn, cho dù họ ở đâu trong hành trình của khách hàng . Theo dõi tiếng nói mới nhất về xu hướng của khách hàng và luôn tìm cách nhận được nhiều hơn từ phản hồi của khách hàng, là điều cần thiết để cung cấp thông tin cho các quyết định chính tốt hơn và thúc đẩy CX thành công.

Download phần mềm email marketing miễn phí http://phanmemmarketing.vn/phan-mem-email/

Dưới đây là năm xu hướng VoC bạn nên biết vào năm 2021 để giúp thúc đẩy các nỗ lực CX của bạn:

1. Loại bỏ các Silo dữ liệu VoC

VoC là một thành phần quan trọng trong việc giúp các thương hiệu có được cái nhìn đầy đủ khó nắm bắt về khách hàng từ đầu đến cuối hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, những hiểu biết này thường có thể tồn tại trong một bộ phận.

Thậm chí có thể có nhiều chương trình VoC đang hoạt động trong một tổ chức. Forrester dự đoán rằng vào năm 2021, các công ty sẽ tổ chức lại để giúp loại bỏ những hầm chứa này và giúp việc thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau trong nội bộ trở nên dễ dàng hơn. Đồng thời, vai trò của Giám đốc khách hàng và Giám đốc kinh nghiệm tiếp tục phát triển khi các công ty cố gắng gắn kết nỗ lực của họ trên tất cả các bộ phận để nâng tầm CX trong suốt hành trình của khách hàng.

Theo báo cáo của Gartner, hầu hết khách hàng hiện nay ưu tiên trải nghiệm khi lựa chọn nhà cung cấp, thậm chí xếp nó cao hơn giá cả và thương hiệu . Điều đó làm cho việc loại bỏ các silo dữ liệu trở nên quan trọng hơn và là một xu hướng VoC quan trọng cần theo dõi. Một số cách mà các thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm thực hiện điều này:

Đưa phản hồi vào bảng điều khiển trải nghiệm khách hàng nội bộ : Điều này giúp các bên liên quan luôn cập nhật những gì khách hàng đang nói trong bối cảnh nhiệm vụ và mục tiêu của họ.

Tích hợp phản hồi với các nguồn dữ liệu khách hàng khác : Ví dụ: đưa phản hồi vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý vé và phân tích trang web, cung cấp cho người dùng khả năng hiển thị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra, nó cung cấp bối cảnh lớn hơn cho hành vi của khách hàng (lý do đằng sau cái gì), dẫn đến việc ra quyết định tốt hơn.

Bảng điều khiển Đánh bại Silos. Nhận mọi thứ ở một nơi

2. Sử dụng AI cho Thông tin chi tiết về thời gian thực (và tiết kiệm thời gian)

Trí tuệ nhân tạo và thời gian thực thường giống như những từ thông dụng tiếp thị . Tuy nhiên, điều này là có lý do chính đáng, đặc biệt là khi nói đến VoC.

Các bên liên quan ngày nay cần có những hiểu biết phù hợp vào đúng thời điểm để mang lại CX tuyệt vời . Các quyết định quan trọng phụ thuộc vào việc hiểu rõ về khách hàng và trải nghiệm của họ. Nghiên cứu VoC giúp cung cấp điều này và AI đang đóng một vai trò ngày càng tăng trong việc nhận được những thông tin chi tiết này một cách nhanh chóng.

Vào năm 2020, 50% tổ chức đã tận dụng AI trong ít nhất một chức năng kinh doanh, theo một nghiên cứu của McKinsey & Company. Một ví dụ về cách AI đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu khách hàng? Phân tích văn bản .

Phản hồi mở từ các cuộc khảo sát, bài đăng trên mạng xã hội và bài đánh giá cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng cảm nhận CX của bạn theo cách nói của họ. Tuy nhiên, việc liên tục xem xét phản hồi này có thể mất rất nhiều thời gian.

Điều đó có thể yêu cầu truy cập báo cáo của bạn thường xuyên (hoặc xuất các câu trả lời khảo sát của bạn) và sàng lọc theo cách thủ công từng nhận xét để có thông tin chi tiết và xu hướng có thể hành động. Chưa kể, để gắn cờ và chuyển phản hồi đến nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn, bạn cần phải chú ý ngay lập tức. Tùy thuộc vào tốc độ bạn thu thập phản hồi, cách phân tích phản hồi này không theo quy mô. Trong thời đại CX, tốc độ của những hiểu biết là điều cần thiết.

AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang giúp thực hiện công việc nặng nhọc này. Phân tích ý kiến ​​theo thời gian thực, trong đó mỗi nhận xét được phân loại theo chủ đề và cảm xúc ngay khi nó xuất hiện, cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực giúp các bên liên quan chính hành động nhanh chóng.

3. Lấp đầy khoảng trống đo lường CX bằng khảo sát mục tiêu

Mọi kinh nghiệm đều có giá trị. Kỳ vọng của khách hàng ngày nay cao ngất trời. Theo khảo sát của PwC, hãy xem xét 3 trong 10 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu sau một lần trải nghiệm tồi tệ. Trong thời đại CX, việc đo lường trải nghiệm tại tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng là điều cần thiết.

Các công ty đang chuyển sang khảo sát vi mô để lấp đầy khoảng trống trong đo lường CX của họ. Đây là những cuộc khảo sát ngắn được thiết kế để thu thập phản hồi nhanh chóng, có mục tiêu trong hoặc ngay sau những trải nghiệm chính, chẳng hạn như sau khi tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng .

Hãy xem xét một khách hàng phàn nàn với một thương hiệu trên mạng xã hội về dịch vụ thô lỗ mà họ nhận được tại một trong các địa điểm của họ. Một cuộc khảo sát vi mô có thể được thực hiện như sau:

Khiếu nại của khách hàng được chuyển nội bộ đến đại lý dịch vụ khách hàng. Vấn đề cũng được gắn cờ cho người quản lý cửa hàng để thực hiện bất kỳ hành động cần thiết nào.

Đại lý đã trả lời khách hàng trên mạng xã hội để thừa nhận khiếu nại của họ và xin lỗi về sự cố. Họ thông báo với họ rằng công ty đang leo thang và giải quyết vấn đề. Cuối cùng, họ cung cấp cho khách hàng một phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ.

Sau đó, đại lý chia sẻ một cuộc khảo sát vi mô với khách hàng để xác nhận xem họ có cảm thấy công ty đã khắc phục vấn đề theo ý muốn của họ hay không. Nó cũng đánh giá cách khách hàng cảm nhận các hành động được thực hiện bởi thương hiệu.

Kích hoạt các cuộc khảo sát được nhắm mục tiêu dựa trên các hành động cụ thể mà khách hàng thực hiện trên trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động là một cách khác mà các thương hiệu lấp đầy khoảng trống đo lường CX. Nghiên cứu VoC được nhắm mục tiêu này cũng giúp mở khóa thông tin chi tiết để cung cấp năng lượng cho các sáng kiến ​​CX quan trọng khác. Điều đó đưa chúng tôi đến xu hướng tiếp theo của mình…

4. Thúc đẩy Nỗ lực Quản lý Hành động

Các vấn đề có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, nhanh chóng giải quyết những vấn đề này có thể là sự khác biệt giữa việc khách hàng có ở lại với thương hiệu của bạn hay không.

Trong ví dụ của phần trước, thương hiệu có thể mạo hiểm bỏ qua khiếu nại này không? Với chi phí chuyển đổi ở mức thấp nhất mọi thời đại, hầu hết khách hàng sẽ không chấp nhận trải nghiệm kém. Thêm vào đó, trong một thế giới mà toàn bộ một nửa số khách hàng Hoa Kỳ sẽ truyền miệng nếu được yêu cầu chỉ chọn một nguồn thông tin, các thương hiệu không thể mạo hiểm với điểm số người quảng bá ròng thấp, chứ đừng nói đến việc những khách hàng không hài lòng khuyên can người khác làm ăn với bạn .

Thiết kế chương trình VoC của bạn để cho phép hành động nhanh ngày càng quan trọng hơn trong bất kỳ chương trình CX thành công nào. Thiết lập quy trình làm việc tự động để gắn cờ và báo cáo phản hồi tiêu cực cho đại lý dịch vụ khách hàng (ví dụ: trong hệ thống quản lý khách hàng hoặc CRM) có thể giúp họ hành động nhanh chóng. Nó cũng có thể giúp sắp xếp thứ tự ưu tiên cho những việc cần làm. Ngoài ra, các đại lý có thể xác định cách họ có thể giải quyết vấn đề tốt nhất trước khi liên hệ với khách hàng.

Các sáng kiến phản hồi vòng kín được cung cấp bởi nghiên cứu VoC được nhắm mục tiêu đang giúp ngăn chặn những trải nghiệm tồi tệ in hằn quá lâu trong tâm trí khách hàng. Quan trọng hơn, việc kết thúc thành công vòng lặp với khách hàng sẽ giúp cứu vãn những trải nghiệm kém cỏi, cứu vãn sự hài lòng của khách hàng và làm dịu các gờ giảm tốc trong hành trình của khách hàng khi chúng xảy ra.

5. Làm cho các cuộc khảo sát mang tính đối thoại nhiều hơn

Nếu Facebook, Pinterest, TikTok hoặc YouTube đã dạy chúng ta bất cứ điều gì, thì đó là việc mọi người khao khát trải nghiệm được cá nhân hóa. Một nghiên cứu của Adobe cho thấy 67% người tiêu dùng cảm thấy điều cần thiết là các thương hiệu phải tự động điều chỉnh nội dung trong quá trình trải nghiệm kỹ thuật số dựa trên bối cảnh hiện tại của họ.

Theo cách tương tự, các cuộc khảo sát sẽ giống như một cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng. Làm cho một cuộc khảo sát cảm thấy thích ứng với câu trả lời của họ có thể nâng cao trải nghiệm khảo sát. Nó có thể giúp đảm bảo các câu hỏi không cảm thấy vô vị hoặc tách rời khỏi bối cảnh hiện tại của chúng.

Bỏ qua logic và phân nhánh là một cách để làm điều này. Nhưng những kỹ thuật này dựa vào cách người trả lời trả lời các câu hỏi kết thúc. Công nghệ mới nổi như NLP cũng có thể mở rộng khả năng này cho các câu trả lời mở, giúp đưa khía cạnh trò chuyện lên một cấp độ khác.

Không giống như trải nghiệm của khách hàng với một chatbot do AI điều khiển, cuộc khảo sát có thể tận dụng NLP để xử lý và phân loại phản hồi dạng văn bản mở khi nó được nhập vào các cuộc khảo sát trực tuyến và SMS của bạn trong thời gian thực. Dựa trên cách gắn thẻ phản hồi mở, logic bỏ qua có thể được lập trình để hiển thị các câu hỏi tiếp theo có liên quan. Cuộc khảo sát bây giờ giống như một sự tiếp nối tự nhiên của câu trả lời văn bản mở cho người trả lời.

Cung cấp cho mọi người trải nghiệm khảo sát trò chuyện phù hợp với họ có thể giúp cải thiện trải nghiệm khảo sát và đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của họ về trải nghiệm được cá nhân hóa. Công nghệ mới nổi trong VoC cung cấp câu trả lời.

phanmemmarketing.vn