Những chiến thuật tâm lý khách hàng hiệu quả hiện nay

Sự thành công của một chiến dịch marketing không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà còn phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu khách hàng. Tâm lý học khách hàng, một lĩnh vực nghiên cứu phức tạp và đa dạng, mang đến những hiểu biết sâu sắc về hành vi và động lực của người tiêu dùng. Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chiến lược marketing mà còn tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tâm lý khách hàng là gì?

Thấu hiểu tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là việc nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội. 

Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:

• Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
• Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
• Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính…
• Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
• Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất

Lợi ích của việc nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng

Trong chúng ta sẽ có đôi lúc cảm thấy nhàm chán khi phải làm đi làm lại một công việc nào đó. Nhân viên bán hàng cũng không ngoại lệ. Việc thuyết trình về cùng một sản phẩm và những tính năng nổi bật của nó cũng khiến họ cảm thấy nhàm chán. Và chúng ta sẽ không muốn đem sự nhàm chán đó khi gặp khách hàng. Bởi chúng ta sẽ không thể làm cho khách hàng của mình cảm thấy đặc biệt và duy nhất với suy nghĩ này.

Đối với nhân viên bán hàng, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để lựa chọn các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng. Marketing cũng vậy, việc nắm bắt tâm lý của khách hàng sẽ giúp các chương trình, chiến dịch marketing được định hướng và thực hiện hợp lý để mang về hiệu quả cao nhất. Những lợi ích quan trọng nhất phải kể đến như:

• Doanh nghiệp hiểu khách hàng: Hiểu điều gì khiến khách hàng yêu thích, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này.
• Phát triển thông điệp marketing: Nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
• Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): Cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.

>>>Xem thêm: link

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể

Theo Esteban Kolsky , nếu khách hàng không hài lòng, 13% trong số họ sẽ nói với 15 hoặc thậm chí nhiều người hơn rằng họ không hài lòng. Mặt khác, 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên.

Bất kể là thuộc kiểu người nhóm tâm lý nào thì khách hàng của bạn muốn bạn quan tâm đến họ nhiều hơn. Khách hàng của bạn cư xử giống như một đứa trẻ hay đối tác của bạn. Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm các yếu tố Coka liệt kê sau:

• Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
• Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
• Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
• Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
• Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất

Khách hàng quan tâm tới chế độ bảo hành

Đối với một bộ phận khách hàng, tiêu chí mua sắm hàng đầu của họ là các chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm. Hầu hết các khách hàng này thường quan niệm rằng “sản phẩm có chất lượng càng tốt thì thời gian bảo hành của sản phẩm càng dài”.

Với những khách hàng như vậy các nhà kinh doanh hãy nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách tập trung vào việc làm nổi bật các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hay tốc độ phản hồi. Hãy đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp, nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Khách hàng đang có nhu cầu muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm

Đối với khách hàng này thì đa phần họ chỉ muốn biết đầy đủ thông tin và có thể bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin.

Có một sự thật là các khách hàng này họ đã biết rất nhiều thông tin, họ nghiên cứu kỹ những sản phẩm và dịch vụ cũng như những đối thủ của bạn. Vì vậy, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ.

Khi gặp phải đối tượng khách hàng này thì nhiệt tình là chìa khóa quan trọng để thành công trong việc nắm bắt tâm lý của họ. Bên cạnh đó cần phải hạn chế hỏi về nhu cầu của khách hàng bởi các khách hàng quan tâm đến chi tiết họ thường không thích bị dò hỏi quá nhiều.

Khách hàng hiện đang không biết mình phải làm gì

Nhóm khách hàng này thường rơi vào lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng nhưng tâm lý họ đang rối bời và không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Những khách hàng tiềm năng này không biết rõ về tính năng, đặc điểm của sản phẩm, thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.

Đối với những khách hàng đang có tâm lý rối bời và không thể đưa ra được sự lựa chọn như vậy cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không thông thạo.

Để khách hàng quyết định mua hàng trước tiên bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhóm khách hàng tiềm năng này. Đồng thời, ngoài việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ các nhà kinh doanh cần chú trọng vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ sao cho phù hợp nhất với nhu cầu được tư vấn của khách hàng.

Khách hàng dễ mất kiên nhẫn trong việc lựa chọn

Nhóm khách hàng này thường có các hành động mua hàng nhanh gọn, muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng và dễ mất kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của bạn. Các khách hàng dễ mất kiên nhẫn chú trọng vào hiệu suất làm việc, vì vậy họ sẽ trở nên khó chịu nếu tác phong của bạn quá lề mề hoặc làm mất thời gian của họ.

Nếu nhận thấy khách hàng mất kiên nhẫn trong khi bạn đặt câu hỏi thì đây là lúc bạn cần phải rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hoàn thành nhanh chóng đặc biệt hiệu quả đối với nhóm khách hàng này.

Khách hàng mua hàng bằng việc trú trọng những mối quan hệ

Với tâm lý thích mua hàng của người quen, những khách hàng này muốn xem người bán có đáng tin tưởng, tận tâm và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa hai bên.

Việc xây dựng mối quan hệ rất quan trọng trong những giao dịch trong tương lai. Chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp và dành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy tìm hiểu nhiều hơn những vấn đề cá nhân của họ như: sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung quá nhiều vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.

Tâm lý khách hàng khi mua hàng bằng mối quan hệ

Khách hàng có tâm lý quan tâm tới danh tiếng của thương hiệu

Một đại bộ phận khách hàng khi đi mua sắm thường mang tâm lý lựa chọn hợp tác với người bán hàng dựa trên danh tiếng của họ. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn thông qua các khách hàng khác. Vì vậy, với danh tiếng của người bán hàng sẽ quyết định bạn có thể có được đơn hàng, hợp đồng hay không hay sẽ phá vỡ một số đơn hàng đang được thiết lập của bạn.

Để đánh mạnh vào tâm lý của phân khúc khách hàng này, các nhà kinh doanh cần tạo ấn tượng mạnh về danh tiếng của bản thân bằng cách giới thiệu về các khách hàng VIP của mình để chứng minh sự uy tín và chất lượng và khả năng cung ứng sản phẩm. Việc sở hữu tập khách hàng nổi tiếng và uy tín ngày càng cần thiết đối với các nhà kinh doanh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Nhìn chung, việc áp dụng tâm lý học vào marketing mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Từ việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng đến việc xây dựng các chiến lược marketing tinh tế và hiệu quả, nghiên cứu tâm lý khách hàng đã chứng minh được tầm quan trọng của mình. Để duy trì và phát triển trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp không thể bỏ qua lĩnh vực nghiên cứu này.