Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho bạn

Ngày đăng: 10/23/2020 10:35:37 AM - Dịch vụ - TP HCM - 22
Chi tiết [Mã tin: 3101790] - Cập nhật: 41 phút trước

I. Sự hài lòng của khách hàng là gì

Hiểu một cách kỹ càng hơn. Theo philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (customer satifaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của chính họ về sản phẩm.

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.


  • Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng => khách hàng không hài lòng
  • Kết quản thực tế tương xứng với kỳ vọng => hài lòng
  • Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng => khách hàng rất hài lòng

II. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Như đề cập một phần ở trên, mức độ hài lòng của khách hàng có rất nhiều cấp độ. Thông thường sẽ được chia làm 3 cấp độ từ “ không hài lòng” đến “rất hài lòng


Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng


2.1 Kỳ vọng thực tế của khách hàng

Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.


2.2 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân

Để nắm được điều này bạn hãy dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không?

Hoặc bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào đồng thời gợi ý một vài kênh cho họ (dĩ nhiên là có kênh từ bạn bè, người thân) Nếu số lượng khách hàng biết đến bạn qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.


2.3 Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Trải nghiệm về một dịch vụ lý tưởng là mục đích bạn hướng tới phục vụ khách hàng tốt hơn. Vậy làm sao để biết những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm của bạn. hãy đặt câu hỏi “Làm thế nào để sản phẩm chúng tôi hoàn thiện hơn”


2.4 Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức

Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan về sản phẩm, dịch vụ. Có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?

>>>> Phần mềm bán hàng siêu thị, Phần mềm bán hàng tạp hoá

2.5 Khả năng quay lại lần sau

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau của khách hàng.




Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Tin liên quan cùng chuyên mục Dịch vụ