Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp

Kinh nghiệm của bất kỳ người bán hàng nào từ trước tới nay cho thấy ngoài chất lượng sản phẩm, giá cả phải chăng, thiết kế phù hợp với nhu cầu thị trường ra...thì DỊCH VỤ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu góp phần vào thành công trong việc bán hàng.

Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.

Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.

Người bán hàng không nên:

• - Nổi nóng với khách.
• - To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.

Người bán hàng nên:

• - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.
• - Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
• - Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
• - Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.
• Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như:

- Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết,...

- Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ .....

- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra...

- Em có thể hỗ trợ anh/chị điều gì để.....

- Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ....

Xem thêm:Phần mềm quản lý bán hàng

Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá.

Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,... vậy trong trường hợp này bạn là người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?

Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:

• - “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
• - “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu”...

Người bán hàng nên:

• - Đồng cảm với khách hàng.
• - Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
• - Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)

Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả, nhiều sản phẩm giá cao, tư vấn viên không muốn báo giá qua tin nhắn mà cần xin số điện thoại thì hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc báo giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như kích thước, chất liệu, chiều cao, cân nặng,...thì mới có mức báo giá chính xác. Hiểu được điều này, bạn sẽ dễ dàng xin được thông tin số điện thoại, email của khách hàng hơn.

Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua hàng không...

Vậy nên đôi khi bạn chỉ cần không chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấy không hài lòng và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?

Người bán hàng không nên nói những câu như:

• - “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;
• - “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
• - “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”;
• - “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.

Người bán hàng nên:

• - Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
• - Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì.
• - Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ.
• - Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
• - Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.

>>> Phần mềm bán hàng